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卖家苦啊,618拒绝退货被投诉!其实是你不懂套路

卖家2018-06-20 02:12:30

卖货一时爽,退货火葬场。避免退货投诉小技巧了解一下?



 |何寒秀

编辑 |斯问



这两天逛阿里,西溪园区4号楼前三台橙色的“巨型”耳机强势引起了小编的注意。现场的画风是这样的:



走近看,大耳机内又新生15只悬挂式小耳机,不少阿里的小哥哥小姐姐站在里面听得hin认真。



一打听,这是传说中阿里“权力最大”部门CCO举办的亲听大会。“亲听”活动由来已久。2017年10月,首席客户官吴敏芝向全体阿里人发起号召——鼓励大家走到一线,聆听客户声音、重视客户体验。马爸爸就是首批报名人之一。



耳机里面的声音内容,主要是6月1日以来消费者咨询的高频问题,比如“点题成金”红包没领到、下单超过48小时,卖家为何不发货、明明标注了“7天无理由退货”,申请时却遭到了拒绝……在装逼听完案例后,小编发现由退货环节问题造成的投诉占比最高,10个里面占了8个!


想想也是,刚刚过去的618购物狂欢正好撞上世界杯,仙女仙男又多了个剁手理由:毕竟少买一场足球,不知可以拿下多少快递。


狂欢之后,商家们来不及高兴,雪花般的退单就来。去年618后,全网相关“电商投诉”的信息量达33.0万条,数据预测在618之后的10天,投诉维权数据量将逐渐到达颠峰。


雪花飘啊嗷~北风啸哦,卖货一时爽,退货火葬场。卖家此刻一定是百爪挠心,然而退货还不是终极boss,小编告诉你,退货投诉才是啊。



出现投诉的原因广义上被分为内因、外因和无风险三大类。




内因


顾名思义,就是——No zuo no die。



比如发错货、延迟发货、缺货,都是常见的内因,说白了就是商家自身没有做好。


不主动反查订单,寻求解决,而是等着消费者找上门,投诉就在所难免了。


在退换货问题上,由内因引起的投诉还包括产品质量不过关、开发票等等。



案例:

买家小红在小C旗舰店购买了价值500元的衬衫,但商家开具的发票金额略低于实际购买金额,小红要求退货退款。商家表示自己在商品描述中已经说明发票金额比实际购买的金额低一些,小红是在默认该条款的情况下购买,拒绝退货退款。小红向淘宝客服投诉小C旗舰店。


处理结果


若明确发票金额错误,且商家明确拒绝补开或更换,除支持退货退款外,消费者投诉商家未履行发票义务会扣分。

小C旗舰店因被判定未履行发票业务扣处6分。


tips


商家需要按照买家实际支付货款金额进行发票的开具,单方面声明发票金额低于交易实际支付货款金额,属无效约定。

在买家提出退货退款要求后,与买家进行协商,退回重开;如果买家不同意,就应马上同意退货退款,避免纠纷。

若之前卖家向买家提供了发票,而交易最终退货退款的,买家需将发票一并退回。若未退回,根据实际情况买家可能需承担相应的发票税款给到卖家。




无风险


无风险,简单来说就是“你爸生气了,要找你妈收拾你”。



商家本身没有过错,但消费者情绪上来了。客户投诉只是走流程,不会赔偿和扣分,商家可在平台上留言举证,坐等行为投诉处罚结果。


这个锅,妈妈替你背了,感人不感人?


一般没有过错投诉不会成立。万一实在委屈,还可以打电话反弹,申请行为类投诉重审。



外因


最后就是外因了。外因=哎呦我去弄啥嘞?被不良买家攻击,比如退货掉包、少件。


被人盯上你也很委屈,但是不知道怎么处理就是你的错啦。



收包裹时一定要验货、拒签+投诉规蜜,如此才能钱货不损失,指标会剔除,评价也会删除。


案例1


大A旗舰店是一家某知名手表店,买家小明在店内购买了一款价值3000元的手表。


签收后3天,大A旗舰店收到小明的退货申请,理由是7天无理由退货,并且填写了单号。3天后商家拿到了小明的退件,发现手表表面有明显划痕,已经影响到商品二次销售,于是拒收该包裹。


小明打电话向淘宝客服电话投诉。


处理结果


虽然小明并没有提供相关的照片证明,但商家在打开包裹第一时间并未拍照取证,无法证实手表退来之后确实有损坏,最终判定大A旗舰店退货退款。


tips


遇到消费者需要退货退款的商品(特别是容易损坏并且高客单价商品)时,一定要让快递打电话通知,必要时可选择货到付款等方式;

快递员在场时当面验收,拍下照片及小视频作为证据;如发现商品损坏,让快递公司开具红章证明;

另外,在小二打电话沟通过程中,可以直接向小二咨询最佳处理方案;



案例2


老E旗舰店是一家某知名潮鞋店,买家小明在店铺内购买某价值1000元的鞋子,收到货后小明以不喜欢为由申请退货,并填写了物流单号。大E旗舰店查看单号有效,为了服务好买家,提前确认退款给小明,大约过了1周时间,收到小明的退货包裹,仓库入库验货时发现包裹内的商品并不是本店寄出的品牌鞋,而是高仿鞋。但因已完成退款,无法追回款项。给店铺造成1000元的损失。


tips


重点:不建议在未收到货物的情况下提前确认收货!

如当下已经发生退货异常的,联系买家核实情况,若买家承认退回异常,则继续进一步协商解决,或申请小二介入处理,坚决维护自身权益;

若联系不上买家或买家不承认退回货物异常的,首要原则,不能妥协,其次,积极保留好凭证信息,第一时间通过合适的平台渠道维护权益(云标签或规蜜投诉买家异常行为)。




案例3


小F是一家服装淘宝店,客服小M接到客户小红的咨询,询问有没有好评返现。小M婉言拒绝了。但小红表示很多家店同款宝贝都有好评返现,价格也差不多。为了挽留这一单生意,小M同意给小红好评返现。结果小红拍下后申请退款,并向淘宝客服投诉商家。


处理结果

小F店向客户退款。


tips


首先应该明确立场,表示拒绝。

向客户说明自身产品质量加店铺售后服务的优势,给出能够达成的售后承诺。

加强客服培训,让客服在接待过程中一定要以强调产品优势和服务,而不是好评返现。




小二说


对商家而言,处理好店铺经营中的各类风险是最直接的成本节约和最基础的经营保障。


经营风险以各种形式存在于各个环节中,处理不好会引发投诉、处罚甚至媒体曝光等,妥善处理好店铺经营中的这些“苟且”,才有机会和精力去谋求店铺的“诗和远方”。



以上tips你学会了吗?


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你遇到过哪些奇葩投诉?




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